Geschichten und Anekdoten rund um Fernsehreparaturen, Fernsehkundendienst und Fernsehservice

Bei manchen Fehlererscheinungen kann man schon während eines Telefonats mit einem Kunden die Entscheidung treffen, ob eine Fernsehreparatur erforderlich und damit der Besuch eines Technikers sinnvoll ist. So auch in dem Fall des Sony - Fernsehgerätes von Herrn Lorenz.

“Ich stelle Ihnen mal einen Kunden durch, ich bin nicht sicher ob wirklich der Fernseher defekt ist”. Die Mitarbeiterinnen der JÄGER Telefonzentrale hatten aufgrund der langjährigen Tätigkeit bei JÄGER ein gutes Gefühl dafür entwickelt, in welchen Fällen ich zuerst mit einem Kunden sprechen und danach die Entscheidung treffen sollte, einen Techniker zu schicken oder eben nicht.

“Lind, schönen guten Tag”. “Lorenz, schönen guten Tag Herr Lind, ich hatte vorhin mit der Fernbedienung das Programm am Fernseher umgeschaltet und seitdem brummt mein Sony - Fernsehgerät ganz laut, können sie bitte einen Techniker vorbeischicken ?” Herbert Lorenz ist seit vielen Jahren Kunde des JÄGER Fernsehdienstes und ich hatte auch schon zu früheren Anlässen mit ihm gesprochen. Tatsächlich höre ich am anderen Ende der Leitung ein Schnarren, das sich eher nach dem Weckgeräusch eines alten Weckers anhörte.

“Herr Lorenz, das hört sich gar nicht so an, als wäre das ihr Fernseher. Ist da vielleicht irgendwo ein Wecker oder etwas ähnliches im Raum?” “Nein, nur ein Radio aber das ist aus. Der Fernseher ist übrigens auch aus!”. Fernsehgeräte können aus den unterschiedlichsten Gründen störende Geräusche von sich geben, allerdings nur, wenn sie auch eingeschaltet sind. “Ist ihr Sony - Fernsehgerät ganz aus oder ist es noch im Stand-By Betrieb?” frage ich Herrn Lorenz. “Wo soll es sein?” fragt er zurück. “Entschuldigung, also, leuchtet das rote Lämpchen noch, oder haben sie am Hauptschalter ganz ausgemacht?”. “Ganz aus”, antwortet Herr Lorenz. “Brummt trotzdem”. “Gut”, sage ich, “ziehen sie doch bitte noch den Netzstecker ihres Fernsehers aus der Steckdose”. “Mach’ ich”, antwortet Herr Lorenz.

Ich höre wie ein Möbelstück zur Seite geschoben wird und will mir schon Sorgen machen, als Herr Lorenz, leicht außer Atem wieder an’s Telefon kommt und mir berichtet, dass der Netzstecker seines Sony jetzt aus der Steckdose raus ist. Im Hintergrund höre ich noch immer das schon vertraute Schnarren. Ein Fernsehgerät, das seiner Stromzufuhr beraubt ist, kann definitiv nicht dieses Geräusch verursachen. “Herr Lorenz, ich habe einen Vorschlag”, sage ich. “Sie legen jetzt den Telefonhörer zur Seite, drehen mal eine Runde im ganzen Zimmer und versuchen herauszufinden, ob das Geräusch nicht irgendwo lauter ist, als direkt am Fernseher”.

Hochfrequente Töne können vom menschlichen Gehör sehr gut lokalisiert werden. Das Geräusch, das nach Meinung von Herrn Lorenz von dessen Sony - Fernseher kommen sollte, war sehr niederfrequent. Je tiefer jedoch die Frequenz ist, desto schlechter ist eine Ortsbestimmung möglich. Herr Lorenz wird zwar langsam ungeduldig aber er verspricht, sich auf die Suche zu machen. Er legt den Telefonhörer beiseite und ich höre, wie er sich in der Wohnung zu schaffen macht. Immer begleitet von dem wohl bekannten Schnarrgeräusch. Auf einmal ist es so still, dass ich schon denke, die Verbindung ist abgebrochen.

Aber dann ist Herr Lorenz wieder am Telefon. “Und?” frage ich, “Ursache gefunden?, was war’s denn?”

Herr Lorenz druckst ein wenig verlegen herum. “Also wissen sie, gleich neben dem Sony ist der Durchgang zur Küche und vorhin habe ich mir ein Ei kochen wollen und den Eierkocher angemacht. Der Fernseher lief die ganze Zeit und genau in dem Moment, als ich dann das Programm umgeschaltet habe, war das Ei wohl fertig und der Eierkocher fing an zu brummen aber daran habe ich dann gar nicht mehr gedacht weil ich mir Sorgen um meinen Fernseher gemacht habe”. “Na, dann ist ja jetzt alles in Ordnung”, sage ich und füge noch dazu “Guten Appetit!”.

Eine Reparatur des Fernsehers war also tatsächlich nicht erforderlich. Ob das Ei noch genießbar war, habe ich nie erfahren...

Frau Woelke aus Berlin Spandau ist bekennende Fußballanhängerin und die Fußball - WM 2006 gerade in ihrer spannendsten Phase. Außerdem ist sie die Mutter eines persönlichen Bekannten. Ich hatte sie erst einige Wochen zuvor auf dessen Geburtstagsfeier kennengelernt. Nun ist sie am Telefon.

„Herr Lind, gestern Abend während des Spiels ging mein Loewe – Fernseher mehrmals aus. Das Bild wurde zu einem schmalen Strich und war dann ganz weg. Ich habe dann leicht gegen den Fernseher geklopft und dann kam das Bild wieder. Aber immer nur für ein paar Minuten, dann ging das Ganze wieder von vorne los. Können sie das bei mir zuhause reparieren und wenn’s geht noch heute?“

Nach einigen Rückfragen wusste ich, dass es sich bei dem schon älteren Loewe Fernsehgerät nur um einen Aussetzfehler in der sogenannten Vertikalendstufe handeln konnte, vermutlich hervorgerufen durch eine im Lauf der Zeit schadhaft gewordene Lötverbindung. Ich konnte Frau Woelke mit einiger Gewissheit eine Reparatur des Fernsehgerätes vor Ort versprechen und vereinbarte einen Termin für den Besuch eines JÄGER Technikers.

Über die langen Jahre beim JÄGER Fernsehdienst hatte ich ein gutes Gespür dafür entwickelt, welcher Techniker zu welchem Kunden passte. Neben der technischen Qualifikation, die bei allen JÄGER Technikern sehr gut war, gaben auch immer zwischenmenschliche Faktoren den Ausschlag dafür, ob ein Kunde mit dem Besuch eines Fernsehtechnikers und einer Fernsehreparatur wirklich rundum zufrieden war.

Ich beauftragte Herrn Reiter mit dieser Fernsehreparatur. Herr Reiter war ein älterer und sehr erfahrener JÄGER Techniker, der darüber hinaus noch eine Ingenieursausbildung besaß. Der Termin für die Reparatur des Fernsehers war am frühen Abend. Als ich die Spätschicht der JÄGER Telefonzentrale von zuhause anrief, erhielt ich die Information, dass der Loewe Fernseher von Frau Woelke im Haus der Kundin repariert worden war. Zufrieden widmete ich mich meinem Feierabend.

Der nächste Morgen gegen halb neun. Wie immer führte mich mein Weg in die JÄGER Telefonzentrale, wo die Mitarbeiterinnen bereits seit 7 h 45 im Dienst waren. „Guten Morgen Herr Lind, Frau Woelke hat schon zweimal angerufen, da scheint irgend etwas schief gelaufen zu sein“. Ich ließ mir die Daten von Frau Woelke ausdrucken und versprach, sie umgehend anzurufen. Als ich etwa eine Minute später in meinem Büro angekommen war, klingelte bereits das Telefon, Frau Woelke war am Apparat.

„Herr Lind, so geht das nicht! Seit Herr Reiter gestern bei mir war, ist das Bild meines Fernsehers viel kleiner als vorher, ringsherum ist ein etwa 3 cm breiter schwarzer Streifen und bei fast allen Programmen habe ich oben und unten ganz dicke schwarze Balken. Das war vor der Reparatur nicht“.
Frau Woelke war unüberhörbar sehr erregt.

Es war schon immer eine meiner Begabungen gewesen, durch Stimmlage und Sprechgeschwindigkeit Konfliktsituationen am Telefon soweit zu entschärfen, dass sie wieder auf einer sachlichen Ebene behandelt werden konnten. Dabei kommt es erstaunlicherweise viel weniger darauf an, was man sagt sondern vielmehr wie man es sagt. Nach kurzer Zeit war mir das auch hier gelungen und ich konnte sachliche Fragen stellen. „Setzt das Bild an ihrem Loewe Fernseher denn noch aus, Frau Woelke?“. „Nein“ sagte sie, „das tut es nicht mehr, aber da sind diese schwarzen Streifen“.

Meine vorsichtig gestellte Frage, ob sie denn wisse, dass alle Fußballspiele und ebenso viele weitere Sendungen im 16:9 Format übertragen würden, was bei ihrem älteren Loewe Fernsehgerät zwangsläufig zu schwarzen Streifen am oberen und unteren Bildrand führen müsse, machte meine schöne Deeskalationsstrategie beinahe wieder zunichte.

“Vor der Reparatur meines Fernsehers durch sie war das aber alles nicht, das wüsste ich doch!”. Frau Woelke verfügte, für eine Dame ihres Alters, über ein erstaunliches Temperament. Ich versprach schnell, Herrn Reiter noch am gleichen Tag vorbeizuschicken, um sich den Loewe Fernseher noch mal genau anzusehen. Argumente wie “das wüsste ich doch” , “das hätte ich doch schon früher gemerkt” oder dergleichen mehr, lassen sich am Telefon schwerlich entkräften. Zumindest dann, wenn man einen unzufriedenen Kunden wieder zufrieden stellen und damit als Kunden behalten möchte. 

Bei einem Gespräch mit Herrn Reiter am Tag danach klärte sich dann alles auf. Es ist keine Seltenheit, dass ein Kunde nach der Reparatur eines Fernsehgerätes,  diesen Fernseher nach langer Zeit zum ersten Mal wieder bewusst wahrnimmt und dabei Dinge entdeckt, die zwar immer schon da waren, die er jedoch nie beachtet hat. *

Phänomen Nummer eins, das zu kleine Bild und die ringsherum verlaufenden Streifen waren durch die Bauart des Loewe Fernsehgerätes zu erklären. Es war noch kein modernes LCD – oder Plasmagerät sondern ein herkömmlicher älterer Bildröhrenfernseher. Und wie jeder Bildröhrenfernseher hatte auch dieses Fernsehgerät, ringsherum einen schwarzen, etwa 2 bis 3 cm breiten schwarzen Rahmen.

Phänomen Nummer zwei, die dicken Balken oben und unten, konnte dank der Akkuratesse von Frau Woelke ebenfalls rasch geklärt werden. Sie hatte sich genau notiert, in welchen Programmen und bei welchen Sendungen diese Erscheinung aufgetreten war. Zum Glück waren in der Programmzeitschrift von Frau Woelke die entsprechenden Sendungen in allen Details gekennzeichnet. Erst als Herr Reiter jede einzelne Fernsehsendung des Vorabends mit ihr durchgegangen und bei jeder dieser Sendungen der Vermerk 16:9 zu lesen war, begann sie einzusehen, dass ihr Fernsehgerät einwandfrei in Ordnung und somit die Fernsehreparatur durchaus erfolgreich verlaufen war.

Mittlerweile ist Frau Woelke im Besitz eines neuen LCD Fernsehers im 16:9 Format und muss sich nicht mehr über schwarze Streifen oder ein zu kleines Bild ärgern.

* Ein kleiner Test dazu, wie alltägliche Dinge wahrgenommen werden:
Sie haben vermutlich eine Armbanduhr. Sehen Sie jetzt nicht darauf. Beantworten Sie sich selbst zuvor folgende Fragen: hat diese Armbanduhr Ziffern oder nur Striche? Wenn sie Ziffern hat, hat sie diese Ziffern nur an den Positionen 3, 6, 9 und 12 oder überall? Obwohl wir jeden Tag mehrfach auf unsere Armbanduhr sehen, gelingt es den meisten Menschen nicht, diese Fragen korrekt zu beantworten.